Un tribunal de reclamos menores ordenó a Air Canada pagar a una pareja $10,000, luego de que un vuelo con overbooking resultó en que los dos fueran enviados a varios aeropuertos canadienses bajo la promesa de un vuelo de reemplazo que nunca se materializó, arruinando unas vacaciones que habían sido planeadas durante años.
Una decisión contundente del Tribunal de Reclamaciones Menores de Yukon concluyó que la aerolínea “trató vergonzosamente” a la pareja. La jueza Katherine L. McLeod escribió que Air Canada había violado las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos (APPR) varias veces y había hecho pasar a la pareja por una “experiencia horrenda”.
El APPR establece las obligaciones que las aerolíneas tienen con sus pasajeros en caso de problemas como cancelaciones de vuelos, retrasos y daños al equipaje.
La pareja, que vive en Yukon, había ahorrado durante tres años para poder tomar sus primeras vacaciones sin sus hijos. Concertaron licencias laborales y cuidado infantil para sus tres hijos durante los nueve días que iban a estar en un resort en Cuba, viaje que estaba previsto para febrero de 2023.
Según la decisión judicial, cuando llegaron a Toronto para tomar su vuelo de Air Canada a Cuba, encontraron que había overbooking.
A los pasajeros se les dijo que si se ofrecían voluntariamente a ceder sus asientos, serían compensados y reservados en un vuelo de American Airlines que saldría más tarde ese mismo día, lo que en última instancia podría llevarlos a Cuba.
Air Canada reconoció que esta situación entra dentro de la categoría de “denegación de embarque”, según la decisión.
Los demandantes decidieron aceptar la oferta, pero horas más tarde descubrieron que el vuelo no estaba disponible para ellos, sin que les dijeran el motivo.
Este fue el comienzo de una terrible experiencia de tres días para la pareja, como se describe en la decisión. Fueron desviados a Montreal con la impresión de que habría un vuelo de reemplazo para ellos allí, solo para ser enviados de regreso a Toronto y luego a Edmonton, sin que Air Canada les proporcionara ningún camino a Cuba.
Finalmente, la pareja compró un boleto a Cancún, México, para intentar salvar unas vacaciones de alguna forma, lo que les obligó a ausentarse más del trabajo, lo que significó una pérdida de ingresos.
El juez consideró que la denegación inicial de embarque provocó “un estrés enorme” y que Air Canada “incumplió completamente” su “deber de comunicación”.
El APPR especifica que si una aerolínea ofrece un beneficio a un pasajero que se ofrece voluntariamente a ceder sus asientos en un vuelo con sobreventa, como reservarlos en otro vuelo, debe proporcionar una confirmación por escrito a ese pasajero antes de la salida del vuelo.
La pareja no recibió esto.
En un momento, le dijeron a la pareja que Air Canada les había arreglado boletos en un vuelo de Air Transat, pero cuando llegaron al mostrador de información de esa aerolínea en Montreal, no tenía conocimiento de los supuestos boletos.
“Parece que Air Canada ni siquiera tenía pruebas de una comunicación con Air Transat o American Airlines”, afirma la decisión.
Air Canada había argumentado que el tribunal no tenía jurisdicción para otorgar daños no compensatorios, que los retrasos adicionales se debían a condiciones climáticas fuera de su control y que había cumplido con sus requisitos APPR al otorgar a los demandantes 2.400 dólares cada uno como compensación por la denegación. de embarque. La aerolínea dijo que esa era su única obligación financiera en la situación, según la decisión judicial.
Después de que los demandantes presentaron su acción legal, Air Canada les reembolsó algunos de sus gastos de bolsillo, pagándoles aproximadamente $1,800 en total por algunos cargos de hotel y comida en los que incurrieron, según la decisión. Sin embargo, el juez consideró que esto no cubría todos sus costos, como el costo adicional de reservar un nuevo vuelo a un nuevo destino y su pérdida de ingresos.
Uno de los demandantes, Tosh Southwick, celebró la victoria el miércoles. en una publicación en un grupo de Facebook por los derechos de los pasajeros aéreos, afirmando que el caso ha “ayudado a establecer un nuevo precedente que, con suerte, otros puedan utilizar en sus casos”.
Viajes aéreos en Canadá
Puede ser una batalla en Canadá recibir una compensación por los problemas con los viajes aéreos. A principios de noviembre, la acumulación de quejas de pasajeros aéreos superaba las 80.000, según la Agencia Canadiense de Transporte.
El regulador de transporte de Canadá propuso reglas actualizadas en 2023, incluido exigir a las aerolíneas que compensen a los pasajeros por cualquier interrupción del vuelo, a menos que puedan demostrar que “circunstancias excepcionales” la causaron. Sin embargo, la declaración de derechos de los pasajeros aéreos aún no se ha actualizado, y un portavoz dijo a CBC News el mes pasado que “no hay un cronograma” para un borrador final de las regulaciones propuestas.
Las regulaciones actuales, que entraron en vigor en 2019, exigen que las aerolíneas compensen a los pasajeros por retrasos o cancelaciones que estén bajo su control, como el overbooking, lo que deja margen para que las aerolíneas nieguen la compensación alegando que las circunstancias que causaron la interrupción estaban fuera de su control.
Uno de los focos de la decisión del juez en este caso reciente fueron las fallas en el uso de sistemas de reserva automatizados y dejar a los clientes esperando en el teléfono o en fila durante horas tratando de ponerse en contacto con un empleado humano.
“Si bien aprecio que las computadoras han logrado avances en los viajes aéreos, este caso es un ejemplo de por qué las computadoras no pueden ser las únicas que toman decisiones”, escribió el juez McLeod.
“Si un ser humano hubiera examinado las alternativas de viaje disponibles para los acusados, hubiera proporcionado la documentación adecuada y hubiera examinado la viabilidad de los planes de viaje elegidos por las computadoras de la corporación, gran parte de esto se habría evitado”.
