Por Christopher Elliot
Cuando José Portela intenta cancelar uno de los boletos de sus aerolíneas en ITA, el transportista cancela el incorrecto. Ahora tiene que pagar más por un nuevo boleto. ¿No debería la aerolínea cubrir su pérdida?
P: Estoy tratando de obtener un reembolso para un boleto en ITA, y espero que puedas ayudarme. Teníamos boletos en Ita para volar de Dallas a Barcelona para tomar un crucero. Mi nieto, Jacob, no pudo hacer el crucero, así que cuatro meses antes de nuestra partida, llamé a Ita para cancelar su vuelo.
Justo antes de nuestra partida, revisé los tres pasajeros restantes y descubrí que Jacob no había sido cancelado por ITA. En cambio, había cancelado a uno de los otros pasajeros que iban al crucero.
En lugar de simplemente cambiar el nombre de la reserva (José en lugar de Jacob), ITA me obligó a gastar otros $ 604 y reembolsó el boleto de Jacob que era mucho menor ($ 268).
Este error de cancelación fue ITA, no el mío. Solicito un reembolso de la diferencia de $ 335 en el costo entre los boletos originales y de reemplazo.
Llamé a Ita y me dijeron que alguien me contactaría ese día, pero que nunca lo hicieron. ¿Puedes ayudar? – José Portela, Dallas
R: ITA debería haber cancelado el boleto correcto, pero si no fuera así, debería haber arreglado el boleto rápidamente.
Podrías haber evitado este problema por completo. Parece que llamaste a ITA para hacer la cancelación. Eso está absolutamente bien, pero ITA también le permite cancelar una reserva enviando un correo electrónico a BookingsChangesRefundds@ita-irways.com.
¿Por qué querrías hacer eso? Porque tendrá un rastro de papel de la cancelación con el nombre correcto del pasajero en el boleto cancelado. Parece que el agente del centro de llamadas no entendió su solicitud y canceló el boleto incorrecto.
Otra cosa que podría haber hecho fue revisar cuidadosamente el correo electrónico que ITA le envió con la confirmación de cancelación. Esto contendría la información correcta. Para estar más seguro, podría haber verificado las otras reservas para asegurarse de que aún estuvieran activos. Eso es algo que recomendaría si intenta cancelar por teléfono.
Tienes toda la razón, la mejor solución habría sido que ITA cambiara el nombre en la reserva activa a la correcta. Pero las aerolíneas afirman que hay razones de seguridad por las que eso no está permitido. Personalmente, creo que también hay razones de dinero, porque al menos en su caso, ITA inicialmente se benefició de su propio error.
No me sorprende que no te devuelva la llamada cuando dijo que lo haría. He oído esa promesa muchas veces de los agentes de servicio al cliente, y estoy seguro de que es solo una forma de sacarte del teléfono. Nunca he recibido una llamada dentro de las 24 horas, y no conozco a nadie que lo haya hecho.
Podría haber apelado esto a uno de los contactos ejecutivos de ITA que publico en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org. Un correo electrónico breve y educado podría haber persuadido a la aerolínea para que le reembolse la diferencia de tarifas.
Me puse en contacto con la aerolínea en su nombre, y ITA emitió un reembolso de la diferencia de tarifa más un crédito de viaje futuro de $ 150 como una disculpa.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org o obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
