Los oficiales de control de seguridad del aeropuerto, actuales y anteriores, dicen que problemas sistémicos como la alta rotación del personal, la afluencia de nuevas contrataciones, la mala gestión y una cultura laboral “tóxica” entre algunos equipos podrían explicar por qué algunos pasajeros ven un comportamiento poco profesional en los controles de seguridad de los aeropuertos canadienses, incluido el de Ottawa.
Los trabajadores compartieron sus perspectivas después CBC News informó el mes pasado sobre 138 quejas de pasajeros presentadas ante la Autoridad Canadiense de Seguridad del Transporte Aéreo (CATSA) en relación con el proceso de control en el Aeropuerto Internacional de Ottawa entre enero de 2023 y mayo de 2024.
La conducta poco profesional de los agentes de control encabezó la lista de preocupaciones, y los viajeros utilizaron frases como “realmente espantoso”, “amenazante”, “insensible” y “absoluta arrogancia” para describir el trato que recibieron.
“Las preocupaciones planteadas realmente me hicieron sentir identificado”, dijo Sean Coombs, ex oficial de control del aeropuerto de Ottawa. “Aunque me sentí triste… es la verdad y me alegra que ahora se sepa”.
La actitud era de sentarse y callarse.– Joie Osmond, ex oficial de control
CATSA dijo que esas quejas representan una pequeña fracción de los 2,9 millones de pasajeros examinados en el aeropuerto durante ese período.
Desde entonces, CBC ha recibido docenas de correos electrónicos de pasajeros que dijeron que nunca se quejaron formalmente de experiencias negativas en la seguridad del aeropuerto.
Varios gerentes y funcionarios de control actuales y anteriores de todo Canadá también compartieron sus experiencias con CBC. Algunos coincidieron en que están viendo un comportamiento poco profesional por parte de sus colegas hacia los viajeros e incluso hacia sus compañeros.
Los trabajadores notaron un cambio en el entorno de trabajo y en los estándares de capacitación, especialmente después Despidos masivos de trabajadores de detección durante la pandemia de COVID-19 y una reciente contratación masiva para satisfacer la demanda de viajes aéreos.
Señalaron problemas sistémicos alimentados por lo que llamaron mala gestión y dijeron que la mayoría de los oficiales están tratando de hacer lo mejor que pueden.
“Todos trabajan muy duro… pero la dirección y el ambiente laboral estresante e injusto los limitan y los desmoralizan”, dijo Coombs. “Ellos no tienen la culpa”.
“Este es un ambiente de muchísima presión, y la forma en que llevamos a cabo nuestro negocio no lo mejora”, dijo otra ex trabajadora, Joie Osmond.
“Por favor, dennos un poco de gracia, pero no duden en hablar si sienten que están siendo violados”.
CATSA contrató a GardaWorld para dotar de personal y gestionar los puntos de control de seguridad de los aeropuertos en varias provincias en virtud de su último contrato de cinco años por 2.700 millones de dólares.
La compañía dijo a CBC News que “no está de acuerdo con la caracterización de su enfoque de gestión”.
Una ‘puerta giratoria’
Coombs trabajó en el aeropuerto de Ottawa durante cinco meses el año pasado. Su deseo de seguir una carrera en la aviación lo motivó a postularse.
Pero ese sueño se “hizo añicos” rápidamente, explicó Coombs.
Dijo que los agentes estaban sobrecargados de trabajo y que en ocasiones el área de control carecía de personal suficiente. Los turnos cambiaban de repente y a menudo se perdían los descansos, mientras que la estructura de gestión burocrática de la Garda creaba un ambiente de trabajo “tóxico” y “caótico”, dijo.
“Había una actitud predominante de que a la gerencia no le importaban los oficiales de control”, dijo Coombs.
Los agentes de control actuales y antiguos dicen que los problemas sistémicos a los que se enfrentan pueden afectar la forma en que los viajeros experimentan los controles de seguridad. Priscilla Ki Sun Hwang, de la CBC, habló con algunos ex trabajadores del aeropuerto de Ottawa sobre sus opiniones sobre las quejas de los pasajeros.
Los nuevos empleados fueron “incorporados” después de algunas semanas de capacitación intensa y detallada de CATSA, y se esperaba que aprendieran en el trabajo, dijo.
“Fue algo muy repentino para mí… muy apresurado”, dijo. “Hay mucho margen de error”.
Coombs dijo que veía inconsistencias en los cacheos, registros inadecuados y manipulación de artículos médicos y religiosos diariamente.
Él creía que el proceso de contratación y capacitación estaba diseñado para que “todos aprobaran”. Tampoco había suficientes mentores disponibles durante los turnos, agregó.
“Si estás rodeado de nuevos reclutas y no hay nadie cerca que te guíe, puedes inventar tus propias reglas e inventar excusas”, dijo.
A partir del miércoles, el sitio web de Garda enumeraba trabajos de agente de detección disponibles en 33 ciudades canadienses.
“Es realmente una puerta giratoria”, dijo Coombs. “No cuentan con personal experimentado que pueda evitar que se produzcan errores en el servicio al cliente”.
Otro ex oficial dijo que no sólo los pasajeros fueron víctimas de una conducta poco profesional.
“Fui testigo de cómo algunos compañeros cacheaban inapropiadamente a otros compañeros y luego lo tomaban como una broma”, dijo Osmond, que dejó el trabajo en abril después de un año en el aeropuerto de Ottawa. “Fue un acoso sexual flagrante”.
Osmond dijo que recibieron abusos verbales de colegas que fueron insensibles con los pasajeros y compañeros 2SLGBTQ+, y se quejaron varias veces. A esos trabajadores “muy, muy raramente” se les exigió responsabilidades, dijeron.
“Me insultaban”, dijo Osmond. “Me sentí como si me hubiera dado contra un muro porque, sin importar cuántas veces me dirigí a la gerencia o hablé con Recursos Humanos… las personas responsables nunca sufrieron consecuencias”.
Pero Osmond dijo que el problema más grave que encontraron fue la falta de comunicación por parte de la gerencia.
“No nos estaban comunicando las cosas con claridad y, sin querer, estábamos desinformando a los pasajeros”, dijeron, dando un ejemplo de interpretaciones cambiantes sobre cómo deben manipularse ciertos artículos, como los patines de hielo.
“La actitud era de sentarse y callarse”, dijo Osmond.
Las experiencias varían según el turno, dice el trabajador
Gemma Gibson trabajó en el aeropuerto de Ottawa desde 2022 hasta marzo y dijo que era “descorazonador” leer sobre las quejas de los pasajeros.
“Simplemente estamos siguiendo los procedimientos”, explicó Gibson. “Simplemente estamos haciendo nuestro trabajo”.
Como una de las primeras oficiales de control abiertamente transgénero en el aeropuerto, Gibson dijo que se sintió “muy bien aceptada, especialmente por mis gerentes”.
Gibson se sintió afortunada de haber trabajado con un equipo que la apoyaba durante la mayor parte de su tiempo en el aeropuerto, pero dijo que no todos los equipos estaban tan dispuestos a ayudarse entre sí o a seguir los estrictos protocolos de CATSA. Algunos nuevos reclutas se encontraron con gerentes y compañeros que estaban “cerrados” y “realmente no se preocupaban por guiarlos”, señaló.
“Hay muchas cosas así que dificultan el trabajo”, explicó Gibson.
Gibson dijo que, dado que el puesto de oficial de control previo al embarque se considera un puesto de nivel inicial con salarios más bajos, la retención también es un problema. El rango salarial actual en el aeropuerto de Ottawa oscila entre 23,92 y 28,47 dólares por hora.
Tracy Simpson, portavoz de United Steelworkers, el sindicato que representa a los agentes de control en el aeropuerto de Ottawa, escribió a CBC que los trabajadores enfrentan “una serie de desafíos”, entre ellos falta de personal, alta rotación del personal y baja seguridad laboral, pero que “trabajan duro para garantizar que estas deficiencias no afecten al público viajero”.
Un ambiente de trabajo “saludable y productivo”, afirma la Guardia
GardaWorld rechazó la solicitud de CBC para una entrevista y no abordó específicamente las diversas preocupaciones planteadas por los trabajadores de detección.
En cambio, dijo en un correo electrónico que los gerentes reciben una capacitación exhaustiva y que la compañía toma las quejas en serio a través de su propio proceso de resolución.
“Nuestros equipos siguen diligentemente todos los procedimientos para priorizar la seguridad de los pasajeros mientras mantienen un ambiente de trabajo saludable y productivo”, escribió un portavoz de Garda.
Escribieron que los descansos interrumpidos a menudo están relacionados con factores fuera del control de Garda, como retrasos en los vuelos.
Coombs sugirió que CATSA debería contratar, administrar y supervisar directamente los puntos de control de seguridad para garantizar una mayor responsabilidad.
CATSA dijo que no tiene planes de cambiar su modelo de contratación de contratistas para brindar servicios de detección.
“CATSA confía en que Garda abordará cualquier inquietud laboral interna de su organización de manera justa y amistosa con sus empleados”, dijo la autoridad en un correo electrónico a CBC.
