ESTIMADO SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS DE VIAJES: Soy un viajero frecuente de American Airlines y recientemente reservé un boleto premio con Japan Airlines, un socio estadounidense. El vuelo iba de Nueva Delhi al aeropuerto de Haneda y luego a San Francisco.
Un par de días antes de mi vuelo, llamé a American Airlines para mejorar el tramo de mi viaje de Japón a Estados Unidos a clase ejecutiva. Desafortunadamente, el agente canceló todo mi boleto sin avisarme. Colgué por teléfono pensando que mi billete aún era válido.
Cuando me comuniqué con Japan Airlines el día antes de mi vuelo para verificar mi comida vegetariana, un representante me dijo que no había ninguna reserva para mí. Llamé a American Airlines y hablé con un supervisor, quien revisó las notas de mi llamada. Dijo que el agente había escrito que yo había cancelado mi vuelo. Esto, por supuesto, no era cierto.
El supervisor intentó conseguirme un billete, pero el único disponible era un billete de clase ejecutiva con tarifa completa por 3.548 dólares. Reservé el billete, pero me gustaría que American Airlines me lo reembolsara, ya que fue su error. Hace unos meses, American Airlines prometió revisar mi solicitud, pero no me ha respondido y ya no responde a mis correos electrónicos. ¿Puedes ayudar?
— Satrupa Kagel, Taos, Nuevo México
RESPUESTA: American Airlines no debería haber cancelado su boleto y debería haberle reembolsado rápidamente el dinero extra que tuvo que gastar.
¿Pero por qué no lo hizo? Al revisar su correspondencia con la aerolínea, no encuentro ninguna razón obvia. Por cierto, gran trabajo guardando todos los correos electrónicos. Esas son la clave para una resolución rápida.
Hubo un problema menor: los correos electrónicos que envió contenían declaraciones en mayúsculas. (Esto se considera gritar en línea). Los agentes de American, que tienen cierta discreción a la hora de decidir qué casos reciben prioridad, podrían haberse sentido desanimados por esas declaraciones.
Pero aún así, no deberían haberlo sido. Los agentes no deberían haber dejado de responder a sus mensajes y correos electrónicos cuando utilizó el número de caso asignado. No había ninguna prueba escrita de que American hubiera prometido reembolsarle el billete.
Por cierto, puedes encontrar los nombres, números y direcciones de correo electrónico de todos los ejecutivos de servicio al cliente de American Airlines en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org. Un correo electrónico breve y cortés dirigido a uno de ellos podría haber provocado otra revisión de su caso. Parece que intentó comunicarse con los ejecutivos, pero no obtuvo respuesta.
Esto me lleva a la conclusión principal para el resto de nosotros: American debería haber encontrado una manera de solucionar este problema sin tener que pagar ni un centavo más. Nunca debe pagar un billete o una habitación de hotel con la esperanza de que la compañía de viajes le reembolse el dinero. Probablemente no lo hará.
¡Pero no para ti en este caso! Me comuniqué con American Airlines en su nombre. Un representante lo llamó y le dijo que el motivo de la falta de respuesta era una “alta rotación” en el departamento de atención al cliente. (Solo puedo imaginarlo). Recibió un reembolso completo por su boleto y sus millas: una gran resolución.
Christopher Elliott es el fundador de Defensa de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en elliottadvocacy.org/help/.
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