ESTIMADO SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS DE VIAJES: Pagué por adelantado dos noches en un hotel a través de Booking.com. Pero cuando llegué, un empleado dijo que su sistema de confirmación no funcionaba y que no había ningún registro de la reserva ni posibilidad de aceptar reservas de Booking.com. Entonces no pude utilizar esta reserva.
Inmediatamente me puse en contacto con Booking.com y solicité un reembolso. La empresa me pidió información sobre mi reserva, la cual envié. Han pasado semanas desde que solicité la devolución de mi dinero y le pregunté repetidamente a Booking.com sobre mi reembolso. Nadie responde. ¿Pueden ayudarme a recuperar mis $125?
—Justin Baribeau, Wickliffe, Ohio
RESPUESTA: Deberías haber recibido un reembolso inmediato de Booking.com, no una evasión.
Verifiqué con Booking.com y dice que experimentó un error del sistema cuando intentó registrarse. Esto significa que el hotel no pudo ver su reserva y no pudo aceptar ninguna reserva nueva de Booking.com, así que llamé a la compañía. y pedirle ayuda no habría funcionado.
Pero su caso plantea una pregunta que mi equipo de defensa y yo recibimos de vez en cuando: “¿Qué hace si su hotel ‘pierde’ su reserva?” Si es una reserva directa, deberás resolverla con el hotel en el mismo momento. Y, afortunadamente, esto casi siempre funciona.
Si realizó la reserva a través de un tercero, como un agente de viajes o un sitio de viajes en línea, deberá confiar en ellos para hacerlo bien. Habría llamado a Booking.com de inmediato y le habría pedido que le buscara un hotel diferente por el mismo precio. Podría (y debería) haber hecho esto.
Parece que tomó el asunto en sus propias manos cuando el hotel fracasó y encontró alojamiento para pasar la noche por su cuenta. Esto está bien, pero Booking.com debería haberte reembolsado rápidamente. Revisé el rastro documental entre usted y la empresa y parece que quería que usted completara muchos formularios y esperara una respuesta. ¡Vamos! El reembolso debería haber sido automático e inmediato.
Si esto te vuelve a suceder, querrás apelar a uno de los contactos ejecutivos de Booking.com que publico en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org. Recuerde mantener un registro exhaustivo de su comunicación por escrito para evitar malentendidos.
Me puse en contacto con Booking.com en tu nombre. La empresa investigó su problema de reserva y reconoció que se debía “a un error del sistema”. Pero el representante también sugirió que Booking.com podría haber solucionado el problema antes.
“Como siempre, animamos a los clientes a que se pongan en contacto con nosotros para resolver cualquiera de sus preguntas o inquietudes sobre reservas”, añadió.
Christopher Elliott es el fundador de Defensa de Elliottuna organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en elliottadvocacy.org/help/.
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