PREGUNTA: Pedí un refrigerador hace dos meses de Sears Online y pagué $ 803. Recibí un correo electrónico indicando que se entregaría dos semanas después. Nunca recibí el refrigerador, a pesar de que el sitio dice que fue entregado.
Cuando inicia sesión en mi cuenta en el sitio de Sears y accedo a la orden del refrigerador, hay una notificación de que si necesito ayuda, debería llamar al número Sears 800. Llamé, y un asociado me dijo que recibiría otra llamada dentro de los cuatro días con información sobre una nueva fecha de entrega.
No recibí ninguna llamada ni refrigerador, así que llamé una semana después. Esta vez, un asociado me dijo que recibiría una llamada dos semanas después con la fecha de entrega. Una vez más, no recibí llamada ni refrigerador.
He intentado usar la función “Contáctenos” en el sitio de Sears, pero solo se vincula a preguntas y respuestas enlatadas estándar. Intenté responder al correo electrónico de Sears sobre la entrega, pero Outlook dijo que “la información de ubicación del dominio del destinatario falló”. He probado varios correos electrónicos ejecutivos, pero están rebotando.
Me gustaría que me devuelvan mi dinero para poder pedir el refrigerador desde un lugar que realmente lo entregará. ¿Puedes ayudar?
– Jonathan Schlefer, Jamaica Plain, Mass.
RESPUESTA: Sears debería haber entregado su refrigerador cuando lo prometió, dentro de dos semanas.
Los retrasos pueden suceder, pero cuando lo hacen, está en la empresa actualizar al cliente. Parece que en su caso, Sears no pudo mantenerlo informado. Todo lo contrario, en realidad. Afirmó haber entregado su aparato a pesar de que no lo había hecho. Eso es inaceptable.
¿Qué pasó? Le pregunté a Sears y, es cierto que no tenía respuesta. Solo me queda para especular. Sears ha tenido un par de años difíciles, y no me sorprendería si tuviera algunos aviones de cadena de suministro. Ciertamente, su sitio web, el que le dijo erróneamente que el refrigerador ya había sido entregado, necesita una actualización.
¿Cómo arreglas algo como esto? Creo que siguiste todos los pasos correctos, pero revisemoslos. Utilizó el sitio para contactar al departamento de servicio al cliente de Sears. Desafortunadamente, solo le suministró una respuesta preescrita que no abordó su problema.
A continuación, probó los contactos ejecutivos de Sears, incluidos los de mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org. Parece que los rebotaron. Es difícil saber por qué. A veces, los ejecutivos abandonan una dirección de correo electrónico cuando demasiadas personas lo saben, o cuando no quieren responderla. No tengo idea de lo que salió mal, pero puedo decirle que mi equipo de investigación regresará e investiga las direcciones para asegurarse de que estén en lo correcto.
Esto definitivamente no es aceptable para Sears o cualquier otra compañía. Decirle que ya recibió su refrigerador fue un giro extraño.
En contacto con mi equipo de defensa y contacté a Sears en su nombre. La compañía respondió reembolsando $ 99 de su compra de $ 803, otro giro extraño en su historia de electrodomésticos distópicos. Me puse en contacto con Sears nuevamente, y esta vez, reembolsó el resto de su dinero.
Christopher Elliott es el autor del Manual de viajes no autorizado y fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org o obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
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