Una mujer del área de Montreal cree que el descuido y la falta de seguridad en su banco son los culpables del presunto robo de 20.000 dólares en efectivo de su caja de seguridad.
Irina Broido dijo que ella y su padre abrieron la caja en 2009 para guardar documentos importantes, joyas y dinero. Con el tiempo se convirtió en la principal usuaria cuando su padre enfermó demasiado para salir de casa.
Pero en febrero pasado, descubrió que su dinero, que había guardado dentro de la caja en una bolsa Ziploc transparente para los gastos del funeral de sus padres, ya no estaba.
“Fue como en las películas”, dijo Broido. “Fue una pesadilla”.
Se llamó a la policía a la sucursal de TD Canada Trust en St. Hubert, en la costa sur de Montreal, y Broido pidió al banco que investigara.
Pero ha sido una batalla cuesta arriba. Debido al carácter confidencial de las cajas, sólo Broido podía dar fe de su contenido. La caja tampoco estaba asegurada contra robo y ella no se había dado cuenta de que estaba prohibido guardar dinero en efectivo en su interior.
Los padres de Broido son de Europa del Este y crecieron con lo que ella describe como una forma de pensar “anticuada” en torno al dinero. No guardaban ahorros en una cuenta bancaria, sino en casa.
Dijo que una caja de seguridad parecía una alternativa razonable.
“Confié ciegamente [them] porque es un banco”, dijo Broido. Ahora cuestiona su seguridad y sus protocolos.
Unos meses antes de que desapareciera su dinero, Broido dijo que su llave comenzó a atascarse en la cerradura. El banco no pudo reemplazarla, por lo que, en el otoño de 2023, trasladó sus pertenencias a una nueva caja y el banco emitió una nueva tarjeta de firma.
Cada casilla tiene una tarjeta de firma que enumera quién tiene acceso autorizado. Es un registro histórico que tanto el cliente como el empleado del banco deben firmar para realizar un seguimiento de las visitas.
Pero la Navidad pasada, Broido dijo que su tarjeta desapareció. A pesar de esto, dijo que el empleado del banco le permitió acceder a su caja.
“¿Cómo es que puedo ir libremente sin firmar nada? Me dijeron: ‘No te preocupes, la próxima vez lo abriremos'”, dijo.
Cuando volvió a visitar el banco en enero, le emitieron una nueva tarjeta. Después del presunto robo, Broido se preguntó si hubo otras visitas que no estuvieran debidamente documentadas.
Las protecciones de las cajas difieren de las de las cuentas bancarias
Una búsqueda rápida en línea de los grandes bancos de Canadá arroja muy poco sobre lo que los clientes pueden guardar en su caja. Los detalles no se revelan hasta que el cliente firma su contrato.
Eddie Ning, profesor asistente de marketing y ciencias del comportamiento en la Universidad de Columbia Británica, dijo que esos detalles harían que el producto pareciera menos deseable.
“Quieres que tu eslogan sea simple, ¿verdad? Es una caja de seguridad. Es segura”, dijo.
Varía de un banco a otro, pero en términos generales, Ning dijo que suele haber una cláusula en el contrato que prohíbe a los clientes guardar dinero en efectivo, metales preciosos de un tamaño determinado o cualquier cosa peligrosa o ilegal en sus cajas, como armas o drogas.
Las personas solo pueden acceder a sus cajas durante el horario bancario. Por lo tanto, tampoco se recomienda guardar pasaportes, directivas médicas o testamentos vitales en su caja.
Los bancos tampoco registran lo que ingresa o retira un cliente. Por esta razón, el contrato de arrendamiento establece que los bancos no son responsables de los artículos perdidos o robados, dijo Ning.
Ning dice que muchos clientes creen que una caja de seguridad es como una cuenta bancaria, que está protegida por la Corporación de Seguros de Depósitos de Canadá. Pero esa protección no se extiende a las cajas de seguridad.
Vanessa Iafolla, consultora antifraude con sede en Halifax, dice que puede resultar difícil para los clientes demostrar que su artículo se perdió o fue robado, por lo que es tan importante leer los términos y condiciones del contrato, que cambian periódicamente.
Dependiendo de la aseguradora, Iafolla dijo que a veces es posible que el seguro del hogar cubra el almacenamiento fuera del sitio, como cajas de seguridad.
Las cajas de seguridad están sujetas a doble control, lo que significa que los usuarios autorizados no pueden acceder solos a sus cajas. Los clientes son acompañados a la bóveda por un empleado que abre una cerradura, mientras el cliente usa su llave para abrir la otra.
Iafolla dijo que la experiencia de Brodio parece que los empleados del banco pueden haberse desviado del protocolo, especialmente en cuanto a cómo se gestionaba el registro de firmas.
“Esas tarjetas de firma están ahí por una razón y son un registro de su acceso a su caja de seguridad”, dijo Iafolla. “Si no tienes esa tarjeta física, no hay mucho que puedas hacer para determinar quién estuvo allí, cuándo y qué día”.
Dinero no reembolsado
CBC News pidió a los cinco grandes bancos (el Bank of Montreal, Royal Bank, TD Canada Trust, Scotiabank y CIBC) que aclararan qué se puede y qué no se puede guardar en las cajas de seguridad y qué se les dice a los clientes cuando firman un contrato de arrendamiento.
Los bancos sólo dirían que los clientes reciben esta información directamente cuando firman un acuerdo, incluidos detalles sobre contenidos, acceso, seguros y costos. Se animó a los clientes a ponerse en contacto con el banco si tenían preguntas.
En 2012, TD Bank abrió y vació miles de cajas de seguridad en todo el país en un esfuerzo por deshacerse de las que ya no se utilizan ni se pagan. Se suponía que el contenido se guardaría a salvo, pero varias familias se presentaron en 2020 para reportar pertenencias perdidas.
Iafolla dijo que no tiene conocimiento de un registro centralizado que muestre o rastree las pérdidas de las cajas de seguridad en todos los bancos.
Iafolla dijo que los bancos tienen su propio departamento interno de fraude donde se reportan este tipo de incidentes. Pero es imposible saber si se trata de un problema generalizado porque sólo escuchamos de las personas que se quejan públicamente.
Broido presentó denuncias ante el banco y abrió un expediente ante la policía de Longueuil, Quebec. Su caso fue examinado por la oficina superior de quejas de clientes de TD y la empresa nacional privada de mediación, ADR Chambers, que se ocupa de las quejas de TD. A Broido no se le devolvió el dinero.
En una declaración enviada por correo electrónico, Caroline Phémius, gerente de asuntos públicos de TD Bank, dijo que cuenta con protocolos estrictos para garantizar que el contenido de las cajas de depósito esté protegido de manera segura y solo se pueda acceder a él con el cliente presente.
“Proteger a nuestros clientes es nuestra principal prioridad y nos tomamos estos asuntos en serio”, afirmó Phémius.
En una carta explicando la decisión de no reembolsar a Broido, el investigador de quejas de TD dijo que no podía probar que faltaba dinero de la caja de seguridad de Broido. Tampoco pudo encontrar ninguna evidencia de discrepancia con sus registros.
Broido cuestiona su competencia.
Luego del presunto robo, Broido dijo que el banco no pudo encontrar un registro de sus visitas entre octubre y diciembre de 2023.
Aunque el dinero desapareció en febrero de 2024, lo encontró inquietante.
En su carta, el investigador de TD explicó que la alta dirección del banco había pedido ver las imágenes de seguridad del área de las cajas de seguridad, pero no fue “concluyente” porque no había cámaras dentro de la bóveda de esta sucursal ni frente a las cajas.
Por razones de privacidad, Iafolla dijo que no desea registrar a los clientes sacando artículos de sus cajas, pero cree que debería haber algún registro de quién entra y sale de la bóveda.
“Lo necesitan para su propia protección tanto como el cliente”, dijo Iafolla.
Broido dijo que ha perdido la confianza en el sistema bancario y quiere advertir a otros. Cerró definitivamente su caja de seguridad en TD la semana pasada.
“No es fácil lidiar con las emociones, con el estrés”, afirmó Broido, que recibe apoyo del Centro de Asistencia a las Víctimas de Delitos (CAVAC) de Quebec para sus problemas psicológicos.
